Michael Arrnington navodi da su najviši rukovodioci kablovske kompanije iz Filadelfije reagovali na njegov post i uverili ga da su tehničari poslati da poprave tada već 36-časovni prekid napajanja. Comcast je jedna od nekoliko velikih kompanija koje su nedavno počele da koriste Web 2.0 alate za nadgledanje blogova i društvenih mreža sa ciljem da otkriju ono što muči korisnike i na šta se oni najviše žale.
Kompanije takođe koriste ovakve alate da bi komunicirale i učile od korisnika, navode analitičari i izvršioci. Arrington navodi da je prvi put obavestio Comcast o prekidu napajanja tradicionalnijim sredstvom – pozvao je telefonom odeljak za pomoć korisnicima – ali tehničar koji mu je odgovorio na poziv nije imao nikavu ideju kada bi tako raširen problem mogao da bude otklonjen. Sasvim sigurno, Arrington-ov ugled u blogosferi je imao uticaja da se brže reaguje na njegovu žalbu, ali je isto tako i tome doprinelo to što je žalba stigla u sred mesec dana dugog programa nazvanog Comcast Cares, u okviru kojeg je kompanija preko programa Twitter nadgledala i reagovala na žalbe korisnika.
U oktobru 2007. pre nego što je Comcast uopšte pokrenuo svoje Web 2.0 pokušaje, kolumnista i radio voditelj, Bob Garfield je pokrenuo i blog nazvan „Comcast Must Die“. Garfield-ov cilj je bio da pomogne korisnicima Comcast-ovih usluga da u javnosti obelodane svoje žalbe vezane za funkcionisanje i rad ovog provajdera kablovskih usluga. Otprilike u isto vreme Sjedinjene Američke Države je obišla vest o 76-togodišnjoj ženi koja je čekićem razbila tastaturu u jednoj od kancelarija sa podrškom za korisnike ove kompanije nakon što je bila isfrustrirana reakcijom ovog servisa kompanije.
Letimična provera Comcast Cares servisa pronalazi višestruke primere reagovanja zaposlenih – često nakon svega 15 minuta pošto su korisnici postovali svoje žalbe na Twitter-u, koji je mesto na kojem korisnici mogu da kreiraju miniblog veličine do 140 karaktera. Zaposleni u Comcast-u se u najvećoj meri u odgovoru na ove miniblogove izvinjavaju korisnicima zbog neprijatnosti i traže dodatne informacije koje bi mogle da pomognu u rešavanju problema.
Većina ranih Web 2.0 pokušaja uključuje interne blogove, društvene mreže i online zajednice koje su fokusirane na unapređenje komunikacije između korisnika. Rastuća popularnost ovakvih alata među korisnicima dovela je do pokretanja proizvoda koji pojedine kompanije nazivaju Customer Service 2.0, koji nadgledaju ono što korisnici navode na online forumima. Krajem aprila kompanija koja u New York-u obezbeđuje životno osiguranje počela je prelazak na Customer Service 2.0 obezbeđujući platformu za povratne informacije od korisnika preko članaka i drugih sadržaja na svom Web sajtu.
Kompanija je takođe dodala linkove za različite društvene mrežne sajtove tako da korisnici mogu da bookmark-uju i dele informacije širom Web-a. Ken Hittel, potpredsednik ove kompanije zadužen za internet razvoj, navodi da inicijalna verzija sajta jeste dizajnirana da iz prve daje način korisnicima da „govore“ New York Life-u. Program povratnih informacija je prvi korak u planu prema kojem će upotreba Web sajta kompanije biti svrsishodnija i da bi se bolje zadovoljile potrebe korisnika.
Sledeći korak će prema njegovim rečima biti dozvoljavanje zaposlenima da aktivno reaguju na komentare korisnika na sajtu. Ipak, oko prvog koraka je bilo dosta bojazni od strane zvaničnika kompanije koji su se pribojavali šta bi to korisnici mogli reći loše o kompaniji nakon što im se to dozvoli, ali je i to prevladano jer je svakako bolje da ukoliko korisnici imaju nešto loše da kažu o određenoj kompaniji bolje je da to učine na ovakav način da bi se to moglo ispraviti u budućnosti.
Srpski :