U hotelima se sve vrti oko gosta. Bar bi tako trebalo da bude. U praksi se, međutim, mnogo vremena i energije potroši na stvari koje s gostom nemaju nikakve veze. Na duge prijave, čekanja, ponavljanja informacija, na komunikaciju između sektora koja se često svodi na snalaženje umesto na sistem. I to je ono što najviše košta, ne samo u novcu, već u utisku koji gosti nose. – jasna je poruka domaćeg Lean implementatora kompanije Tecor consulting.
Zato Lean u hotelijerstvu nije luksuz, već potreba. On ne znači smanjenje troškova i otpuštanje ljudi, nego pametnije korišćenje onoga što već imamo – prostora, vremena, energije i ljudi. Lean filozofija počinje jednostavnim pitanjem: šta je vrednost za gosta? U autoindustriji je to kvalitet i pouzdanost. U proizvodnji hrane – svežina i sigurnost. U hotelijerstvu je to osećaj da sve teče bez zastoja, da je osoblje usklađeno, da gost ne čeka i da iza osmeha na recepciji postoji sistem, a ne improvizacija.
U hotelima koje su Tecor konsultanti imali prilike da posete i rade s njima, najviše prostora za napredak nije bilo u tehničkim stvarima, nego u komunikaciji. Kad recepcija zna da je sobarica završila sprat, kad kuhinja zna da su gosti iz konferencijske sale krenuli na ručak, kad menadžer ne mora da juri informacije, tada sve počinje da funkcioniše. Lean pomaže da se to postigne kroz jasno definisane procese, standarde i vizuelna pravila.